El agente secreto de la IA: cómo la automatización puede resolver los problemas en su centro de contacto

La tecnología de consumo está cada vez más avanzada, en parte gracias a los gigantescos avances de la inteligencia artificial (IA). Si bien los avances en esta tecnología llevan años gestándose, en la actualidad son muchas las personas que están tomando conciencia de su poder, sobre todo desde el lanzamiento de ChatGPT y otras IA generativas.

A medida que interactuamos con dispositivos y software más sofisticados, crece la expectativa de los clientes en relación con sus experiencias digitales con las marcas. Y ello incluye las interacciones con los operadores de atención al cliente.

Pero satisfacer estas expectativas cada vez más exigentes no siempre es algo tan sencillo.

Soluciones de IA Fuente: Net2Phone

Los servicios digitales de los centros de contacto se actualizan constantemente para ayudar a las empresas a adaptarse a las crecientes exigencias de sus clientes. Sin embargo, si no se realiza con un proveedor adecuado y de forma correcta, intentar integrar todas las funciones y los canales de comunicación puede dar lugar a un sistema desarticulado, que repercute en la eficacia de las interacciones y en la experiencia general del cliente (CX).

Si se ofrecen, sin una estrategia y plataforma adecuada,  distintos canales para chats, correos electrónicos, redes sociales y llamadas de voz, los clientes corren el riesgo de verse expuestos a distintos métodos y niveles de contexto por parte de los operadores. Es posible también que sean redireccionados de un canal a otro, con la consiguiente pérdida del historial de interacciones durante el proceso. Los clientes pueden tener que repetir sus datos y frustrarse, llevándose una experiencia negativa.

Soluciones de centros de contacto en la nube para empresas, Fuente: Net2Phone

Un número excesivo de canales también dificulta que los operadores con los que hablan les ofrezcan una experiencia personalizada. Esto debería ser una prioridad, ya que el 71 % de los consumidores esperan interacciones individualizadas por parte de las empresas. Tener que navegar por múltiples plataformas para hilvanar el recorrido del cliente dificultará la capacidad del operador para ofrecer una asistencia eficiente y personalizada, lo que reducirá las tasas de conversión.

El disponer de todos estos canales y funcionalidades puede plantear una serie de problemas diferentes a la gerencia. Cada flujo de trabajo complementario —que no deja de perfeccionarse gracias a las actualizaciones de software— se traduce en un mayor volumen de datos que hay que analizar al momento de tomar decisiones fundamentadas. Esta sobrecarga de datos también plantea retos a la hora de almacenar, procesar y extraer información procesable si no se dispone de estrategias y herramientas integrales.

¿Es la IA la respuesta?

Para atender las crecientes expectativas de los clientes de recibir experiencias personalizadas, así como la cantidad cada vez mayor de datos que recopilan los servicios de los centros de contacto, los proveedores deben aprovechar el poder de la IA.

Una forma popular de hacerlo es incorporar incialmente un chatbot de IA de texto generativo al sitio web, pero esta puede resultar una estrategia arriesgada. Si no se selecciona el proveedor La tecnología sigue expuesta a imprecisiones y sesgoslo que puede perjudicar a la marca responsable de implementarla.

En lugar de confiar solo a un chatbot la atención de los clientes, TechHQ busca las formas más sofisticadas en que las empresas pueden utilizar la IA para mejorar la experiencia de sus clientes y empleados y, en consecuencia, hacer crecer su negocio.

• Los resúmenes de llamadas mejoran la eficacia de los operadores

En lugar de que el operador tenga que tomar notas manualmente durante o después de una llamada, la IA puede autogenerar un resumen en cuanto el cliente finaliza la conversación y cuelga el teléfono. Convierte los datos recogidos durante la llamada en puntos de acción y pasos a seguir, que pueden utilizarse para redactar correos electrónicos de seguimiento. Esto no solo permitirá a los operadores ser más eficientes, sino que también podrán ofrecer una atención al cliente personalizada con más facilidad. Esto se debe a que los clientes únicamente recibirán la información que precisen y mantendrán una conversación fluida a través de todos los canales.

• El análisis detallado de las llamadas mejora la experiencia del cliente

Los nuevos algoritmos pueden registrar métricas que una persona no podría, como el número de palabras que se hablan por minuto, los momentos en los que los clientes y los operadores se interrumpen entre sí y la proporción entre hablar y escuchar en una conversación. Analizando estos datos, la IA puede identificar tendencias sutiles que contribuyen al éxito de los operadores. Esta valiosa información puede utilizarse para optimizar la capacitación, mejorar los procesos de gestión de llamadas y, en última instancia, mejorar la CX en general.

• Sugerencias para reducir la brecha de habilidades

Según un informe de Cresta Insights, la tasa de rotación de empleados en los centros de atención telefónica enfocados al servicio de asistencia es aproximadamente 1,3 veces superior a la media estadounidense. Esta elevada tasa de rotación provoca un déficit de habilidades, ya que el nuevo personal necesita tener la capacitación o la experiencia adecuada para atender las complejas consultas de los clientes. Sin embargo, la integración de la IA en su centro de contacto puede ofrecer una solución.

Existen algoritmos que pueden generar automáticamente sugerencias para la mejora a partir de un análisis exhaustivo de las llamadas, capacitando al operador sin necesidad de una intervención constante de los gerentes. De este modo, el personal recién contratado puede mejorar rápidamente, cerrando la brecha de habilidades y reduciendo el índice de deserción a largo plazo.

• El análisis del estado emocional permite una resolución rápida de los problemas

El análisis del estado emocional identifica con precisión el tono de voz y el contexto, ofreciendo información crucial para las interacciones con los clientes. Permite a los operadores adaptar su enfoque para que puedan abordar las inquietudes con mayor rapidez, al tiempo que permite a los gerentes identificar áreas de mejora en el servicio al cliente. Por otra parte, el análisis del estado emocional sirve como herramienta para que los gestores y los operadores prioricen las interacciones de alta prioridad o de riesgo, lo que les permitirá asignar los recursos de forma eficaz y garantizar una resolución proactiva de los problemas.

• Una transcripción precisa acelera la evaluación de las llamadas

La tecnología aplicada a la IA puede permitir una transcripción y una grabación más precisas de las llamadas. Esto facilita el proceso de revisión posterior a la llamada, lo que propicia la rápida identificación de oportunidades de mejora para los operadores. Los supervisores también se benefician de ello, ya que pueden llegar a comprender mejor las llamadas y los incidentes que tienen lugar en la empresa sin necesidad de escuchar cada conversación. Esta mejora de la eficacia en la revisión y el análisis de las llamadas supone un ahorro de tiempo, a la vez que ofrece a los supervisores la posibilidad de transmitir comentarios específicos a los operadores. Su rendimiento mejorará en última instancia, al igual que la calidad general de las interacciones con los clientes.

Para mantenerse al día con las crecientes demandas digitales de los clientes, este es el momento ideal para incorporar la IA a su arsenal de herramientas de asistencia. Obtenga más información sobre cómo net2phone puede aprovechar las soluciones de voz sobre protocolo de Internet (VoIP) gestionadas por la IA.